Avaya Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Avaya Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Senin, 02 Agustus 2010 21:08 | Ditulis oleh Erry FP. |   

Petugas customer service sedang melayani pelanggan melalui antarmuka Avaya Aura Contact Center

 

Pernah merasa sebal terhadap petugas layanan pelanggan (customer service) yang layanannya tidak memuaskan? Tenang saja, Anda tidak sendirian.

Sekitar 80% responden dalam survei Webtorials Editorial menyatakan tidak mengalami layanan pelanggan yang oke dari beberapa perusahaan kelas enterprise. Gawatnya, menurut mereka, layanan pelanggan berperan penting dalam menentukan citra perusahaan. Akibat dari ketidakpuasan terhadap layanan pelanggan, akhirnya konsumen memilih untuk berpindah ke perusahaan pesaing.

Untuk membantu perusahaan enterprise menunaikan tugas pelayanan konsumen dengan baik, Avaya meluncurkan Avaya Aura Contact Center. Aplikasi ini bisa membagi penugasan kerja multimedia untuk contact center skala menengah yang menghubungkan para pelanggan dan informasi mereka ke petugas yang tepat, melalui mode komunikasi (suara, video, e-mail, chat).

Solusi ini menggunakan model berbasis Session Initiation Protocol (SIP) Avaya Aura untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan. Model tersebut menghadirkan sesi kolaboratif pada layanan pelanggan, sehingga menghilangkan proses yang mengharuskan pelanggan mengulang informasi kepada beberapa orang ketika mereka melakukan panggilan.

Dengan menghadirkan pelanggan, petugas, dan pakar dalam satu sesi untuk bertukar informasi, perusahaan dapat mengurangi tingkat frustrasi pelanggan, meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama, serta memperbaiki pengalaman pelanggan. Melalui pendekatan ini, Avaya Aura Contact Center dapat memperbaiki kepuasan pelanggan hingga 50%.

“Pengalaman pelanggan semakin menjadi faktor pembeda utama bagi sebagian besar perusahaan skala enterprise," ujar Shivanu Shukla (Associate Director, Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Practice). “Kemampuan untuk meletakkan pelanggan di pusat interaksi dan mentransformasinya ke dalam sesi kolaborasi—menggabungkan pelanggan dan pakar enterprise dengan informasi pelanggan yang relevan dan konteks dalam beragam media komunikasi—akan memungkinkan contact center enterprise untuk menghadirkan layanan yang memiliki diferensiasi dan kepuasan pelanggan yang lebih baik,” Shukla menambahkan.

Solusi lain yang diperkenalkan Avaya meliputi Aura Call Center Elite 6.0, Agile Communication Environment (ACE), Aura Conferencing, Aura Messaging, Aura Presence Services, Aura Session Manager 6.0, Aura Communication Manager 6.0, Aura Session Border Controller (SBC), Aura System Manager 6.0, Aura System Platform 6.0, serta keluarga deskphone Avaya 9600.

Posted in: